ADG Campus
Hybride Customer Journey im Banking
Digital informiert. Persönlich unterschrieben.
Kunden der Dortmunder Volksbank öffnen die App und kommen trotzdem in die Filiale, wenn es ernst wird. Dieses Muster ist kein Zufall – es ist empirisch belegbares Verhalten. Adrian Plotek, Filialleiter bei der Dortmunder Volksbank, hat es in seiner Projektarbeit im Rahmen des 502. GBF ausgewertet. Mit klaren Konsequenzen für die Strategie.
Hohe Nutzung, wenig Abschlüsse
Die App ist heute der wichtigste digitale Touchpoint – das zeigen die Daten der Dortmunder Volksbank eindeutig. Besonders bei den 18- bis 45-Jährigen ist sie gesetzt: Kontocheck, Überweisung, Produktrecherche. Alles mobil, alles selbstverständlich.
Die Abschlussquoten erzählen eine andere Geschichte. Kreditkarten werden noch am ehesten digital beantragt, 40 Prozent der Abschlüsse laufen über digitale Kanäle. Tagesgeld kommt auf 24 Prozent. Verbraucherkredite auf gerade mal fünf. Komplexere Produkte schließen Kunden fast ausnahmslos persönlich ab. Vertrauen und Beratungsbedarf beeinflussen die Kanalwahl stärker als die Verfügbarkeit digitaler Angebote.
Adrian Plotek wertet das als Systemeigenschaft: Kunden bereiten sich digital vor und entscheiden persönlich. Das Muster zieht sich durch alle Altersgruppen und deckt sich mit aktuellen Marktstudien von Bitkom, Postbank und PwC. Die Dortmunder Volksbank ist damit kein Sonderfall, sondern ein gut dokumentiertes Beispiel.
GBF: Dein Sprungbrett für die nächste Karrierestufe
Das GBF – das Genossenschaftliche Bank-Führungsseminar – gehört seit über 40 Jahren zu den bekanntesten Führungsprogrammen der Branche. Mehr als 8.600 Absolventinnen und Absolventen steuern heute Teams, Bereiche oder ganze Banken.
Die hybride Customer Journey verstehen und gestalten
Die eigentliche Frage ist, was Banken mit diesem Wissen anfangen. Der GBF-Absolvent benennt eine konkrete Schwachstelle: Der Wechsel zwischen App und Filiale funktioniert heute oft nicht reibungslos. Wer sich digital informiert hat, muss in der Beratung vieles neu erklären. Das kostet Zeit und Vertrauen.
Sein Befund ist zugleich eine Einladung zur Selbstkritik: Sind die digitalen Prozesse wirklich so einfach, wie sie sein könnten? Und wird die Informationsphase des Kunden, der Moment in der App, schon als Einstiegspunkt in die Beratung genutzt?
Was jetzt zählt
Drei Handlungsfelder leitet Adrian Plotek aus seiner Analyse ab. Die App soll als zentraler Einstiegspunkt der Customer Journey gestärkt werden, nicht als paralleler Kanal, der neben der Filiale existiert. Medienbrüche sollen reduziert werden, damit der Übergang ins Persönliche nahtloser wird. Und junge Kunden brauchen besondere Aufmerksamkeit: höchste digitale Nutzung, gleichzeitig höchstes Abwanderungsrisiko.
Das Fazit ist nüchtern: Kunden leben Omnikanal-Banking bereits. Banken, die ihre Kanäle entsprechend verknüpfen, haben einen echten Wettbewerbsvorteil. Voraussetzung dafür ist Tempo.