ADG Campus
Digitalisierung in der Praxis
Wie Banken ihre Kundenschnittstelle sichern – Einblicke aus der Oldenburger Volksbank
Digital top aufgestellt, aber nicht überall genutzt: Nils Frenzel, Bereichsleiter Vertriebsmanagement der Oldenburger Volksbank, hat in seiner Projektarbeit im GBF untersucht, warum zwischen Angebot und Nutzung digitaler Services noch Lücken bestehen – und welche Stellschrauben wirklich wirken.
Die Kundenschnittstelle sichern – das ist längst mehr als eine technische Aufgabe. Es geht um Beziehung, Vertrauen und darum, im digitalen Alltag der Kundinnen und Kunden präsent zu bleiben.
Nils Frenzel, Bereichsleiter Vertriebsmanagement der Oldenburger Volksbank, hat sich in seiner Projektarbeit im Rahmen des 499. GBF genau mit dieser Frage beschäftigt: Wie lässt sich die digitale Nutzung gezielt steigern, damit Banken ihre Kundenschnittstelle sichern und dauerhaft im Blickfeld bleiben?
Die Ausgangslage ist eindeutig. 81 Prozent aller Internetnutzer erledigen ihre Bankgeschäfte digital. Bei den Volksbanken und Raiffeisenbanken sind es dagegen nur 67 Prozent. Und das, obwohl die genossenschaftlichen Institute mit Online-Banking und App längst wettbewerbsfähige Angebote bereithalten. Die Lücke zeigt: Gute Technik allein reicht nicht – die Strategie dahinter entscheidet.
Strategisch denken, digital handeln
GBF: Dein Sprungbrett für die nächste Karrierestufe
Das GBF – das Genossenschaftliche Bank-Führungsseminar – gehört seit über 40 Jahren zu den bekanntesten Führungsprogrammen der Branche. Mehr als 8.600 Absolventinnen und Absolventen steuern heute Teams, Bereiche oder ganze Banken.
Frenzel betont, dass Digitalisierung kein Zufallsprodukt ist. Sie braucht Richtung, Ziele und Verantwortlichkeiten. Nur wenn digitale Nutzung in den strategischen Zielbildern und im Vertriebsalltag verankert ist, entsteht Wirkung.
Ein Ansatzpunkt ist der Maßnahmenkatalog von Atruvia, den Frenzel in seiner Arbeit aufgreift. Er enthält zentrale Bausteine, um die Kundenschnittstelle langfristig zu sichern – etwa die Verankerung des Digitalen im strategischen Zielbild, Transparenz über Nutzungsquoten, die Einbindung digitaler Ziele in das Vertriebssystem, klar geregelte Verantwortlichkeiten fürs digitale Banking und die Optimierung der Kontopreise. Auch der Abbau von Kontoauszugsdruckern steht sinnbildlich für den Kulturwandel: weg vom Papier, hin zur aktiven digitalen Kommunikation.
Doch Strategie allein genügt nicht. Digitalisierung braucht Rückendeckung – durch die Geschäftsleitung, ausreichende Ressourcen und eine Vertriebskultur, die Neues zulässt.
Im Vertrieb zählt Haltung
Die besten Tools helfen wenig, wenn die Menschen dahinter sie nicht mit Leben füllen. Mitarbeitende sind die wichtigste Schnittstelle – auch digital. Wenn sie selbst App, Online-Banking oder neue Services nutzen, entsteht Glaubwürdigkeit.
Schulungen, interne Wettbewerbe oder Übungssysteme können Neugier wecken und Routine schaffen. Entscheidend ist eine Haltung, die das Digitale nicht als Zusatzaufgabe sieht, sondern als selbstverständlichen Teil guter Beratung. Wer Digitalisierung lebt, statt nur über sie zu reden, wirkt auch auf Kunden überzeugender.
Nähe neu gedacht
Digitalisierung bedeutet nicht, Distanz zu schaffen, sondern neue Formen von Nähe zu gestalten. Kunden wollen spüren, dass digitale Angebote ihnen etwas bringen – Zeit, Komfort oder Sinn.
Frenzel nennt Beispiele, wie Banken das erreichen können: Gamification-Elemente, die digitale Nutzung spielerisch belohnen. Baumpflanzaktionen, bei denen jede App-Aktivierung gleichzeitig einen Beitrag zur Nachhaltigkeit leistet. Oder zielgruppenspezifische Kommunikationsformate, die etwa junge Kunden dort abholen, wo sie sich ohnehin bewegen – digital und direkt.
So entsteht ein Zugang, der nicht nur technisch funktioniert, sondern emotional trägt. Und genau das ist der Kern seines Fazits: Die Sicherung der Kundenschnittstelle ist kein Projekt, das einmal abgeschlossen ist. Sie ist ein Prozess, der strategische Klarheit, Engagement und eine lebendige Kommunikation braucht – nach innen wie nach außen.
